Antes de mais nada, temos uma pergunta importante neste início de semestre: como estão as metas e métricas da sua equipe de atendimento? Vocês já conseguiram melhorar a experiência dos clientes? Atingiram todos os objetivos do primeiro semestre?
Caso as respostas sejam negativas, não se preocupe. Sabemos que existem inúmeros imprevistos e desafios que acabam impedindo as equipes de terem bons resultados em alguns períodos. Especialmente em contextos de crise econômica. Entretanto, isso é um indicador de que algo precisa mudar.
E o início do segundo semestre é o momento ideal para que os gestores avaliem os resultados, ações e planejamento. Recalcular a rota faz parte do processo para atingir todas, ou a maioria, das metas traçadas para 2022. Por isso, o conteúdo de hoje traz algumas dicas valiosas que podem te ajudar. Aproveite!
1) Reclamações recorrentes e insatisfação do cliente
A princípio, os gestores precisam identificar se as reclamações estão atreladas à equipe de atendimento ou aos produtos e serviços da empresa. Para isso, existem algumas maneiras de coletar dados valiosos com os clientes para uma análise completa sobre vários pontos que envolvem o atendimento, os produtos e serviços ou até mesmo à empresa.
E você pode aprender mais sobre isso neste outro conteúdo: Satisfação do cliente: conheça 4 indicadores fundamentais para seu negócio!
Agora, se a empresa já possui esses dados e tem certeza que as falhas estão na equipe de atendimento, então está na hora de rever as ações e metas dos atendentes. Nesse caso, recomendamos a leitura desse artigo: Como criar um call center de sucesso.
Uma dica valiosa que sempre reforçamos em nossos conteúdos é que a equipe de atendimento tem papel estratégico no sucesso de toda empresa. Ela é responsável pelo contato direto com os clientes e consumidores.
Ou seja, o seu atendente é capaz de potencializar uma experiência positiva, contribuindo para a retenção de clientes, ou acabar totalmente com a imagem do negócio. Por isso, os gestores precisam sempre acompanhar os índices de satisfação e os dados das reclamações para recalcular a rota sempre que necessário.
2) Estagnação das métricas de qualidade do SAC
Não podemos falar de metas sem falar de mensuração, certo? Mas antes, uma pergunta importante: você sabe quais são as métricas de um SAC?
Se a resposta for não, recomendamos que leia também esse conteúdo: 05 coisas que podem acabar com o seu atendimento do SAC. No item 5 mencionamos algumas das mais usadas e que podem ser aplicadas na sua equipe no segundo semestre.
Agora, se você já possui os indicadores em dia, é hora de analisar os resultados. Em especial a taxa de resolução no primeiro contato. Inclusive, aqui vale reforçarmos o que nosso convidado, Marcos Tiraboschi, trouxe no webinar Por trás da experiência:
“(…) Eu não gostaria que esse cliente precisasse ligar para mim por problemas. Lógico, eu queria contatos para novos negócios. Mas, já que ele tem que ligar, já que aconteceu alguma coisa na experiência e na jornada que ele precisou entrar em contato com a empresa, que a gente tenha aí grande foco no First Call Resolution. Para que ele saia satisfeito e com o problema resolvido”
Além de tornar a experiência memorável, uma boa taxa de first call resolution também ajuda a reduzir custos, melhorar a produtividade do call center e estimular a autonomia dos profissionais.
3) Tecnologia e parceiros desalinhados com as metas e estratégias
Por fim, esse é um bom momento para analisar as ferramentas e parcerias que a equipe de atendimento está utilizando. Algumas reflexões que podem ajudar nesse momento são: Será que a plataforma utilizada oferece um bom fluxo de trabalho e produtividade? A empresa está coletando dados que mostram o cenário atual sobre satisfação, produtos, serviços e atendimento? Será que existem novos parceiros que podem impulsionar os resultados do SAC?
Da mesma forma com que outros setores se beneficiaram com a chegada da tecnologia e de tantas inovações, o setor de atendimento também está se transformando e se adequando à nova realidade. Um bom exemplo é o SAC 4.0: chegou a hora de transformar o seu atendimento ao cliente.
Ou seja, é válido avaliar todos os resultados e investimentos, assim como pesquisar sobre novas soluções que podem fazer a diferença nesse segundo semestre. Por isso, nós temos uma sugestão valiosa para quem procura mais eficiência operacional, confira.