Aqui em nosso blog, você já teve contato com conteúdos extremamente relevantes para a área de atendimento SAC. Como por exemplo 5 coisas indispensáveis sobre atendimento ao cliente e também SAC 4.0: chegou a hora de transformar o atendimento ao cliente.
Agora, vamos conhecer um pouco mais sobre o que pode colocar o seu atendimento SAC em risco. Por isso, separamos para você 5 erros comuns que podem acabar com esse setor em sua empresa. Afinal, é sempre melhor estar preparado com uma boa gestão de risco e erros, do que esperar os problemas aparecerem, não é mesmo?
5 pontos de atenção para seu atendimento SAC
1) Burocratização excessiva nos processos de atendimento SAC
Em primeiro lugar, um dos erros mais comuns é a burocratização excessiva nesse departamento. Seja nos protocolos de atendimentos, nas próprias ferramentas ou no tempo de resolução do problema. Toda essa complexidade nos processos, além de gastar mais recursos e tempo dos atendentes, também coloca em risco a satisfação do cliente.
Ou seja, quando você aprimora e simplifica esse departamento, garante maior economia, recursos e boas resoluções para o consumidor.
2) Dizer que não pode solucionar o problema
Em segundo lugar, outro erro muito comum e muito perigoso é não solucionar o problema trazido pelo cliente. Quando situações assim acontecem no atendimento SAC, várias consequências negativas são geradas. Por exemplo, o cliente se sente desamparado e pode começar a desconfiar da “lealdade” da marca com ele. Isso sem contar que, dependendo do problema, ele pode abrir reclamações formais em sites como Reclame Aqui ou até mesmo no Procon.
No final das contas, além de perder um cliente que poderia ser fidelizado, você aumenta o risco de ter uma campanha negativa contra a reputação dos seus serviços ou produtos nas redes sociais.
Dessa forma, uma boa saída é sempre preparar a sua equipe para casos mais complexos. Os atendentes precisam saber para quem encaminhar as reclamações mais difíceis e quais os setores com maior potencial para a solução de determinados problemas. Assim, você faz com que o cliente sinta confiança no atendimento, na resolução e na marca em si.
3) Deixar transparecer falta de conhecimento sobre produtos ou processos da marca
Outra situação muito frequente, e que pode complementar a anterior, é deixar transparecer a falta de conhecimento sobre a empresa. E para ficar mais fácil de entender, vamos fazer uma rápida reflexão: Qual é a imagem ou mensagem que um atendimento inseguro e duvidoso passa para o cliente? Como você se sente quando liga para uma empresa e fala com um atendente que não sabe te passar as informações necessárias?
Para evitar cenários como esse, tenha certeza de que sua equipe de atendimento SAC conhece todos os seus produtos e processos. Mantenha sempre atualizada a base de dados que eles consultam durante suas funções e sempre que houver qualquer alteração, envie alguns avisos.
4) Não querer mais surpreender o cliente de maneira positiva
Quem trabalha com público em geral sabe o quanto pode ser desafiador manter o interesse vivo. Especialmente quando o cliente já está no fim de sua jornada com a empresa ou quando não engaja mais como anteriormente. Isso pode representar um grande risco à sua cartela de clientes e ao seu faturamento.
Por isso, vale a pena sempre investir em ideias e estratégias novas para surpreender os consumidores em todas as etapas: antes, durante e após uma compra ou atendimento. Foque em ações que manterão o interesse ou a ligação viva com seus clientes ativos. E claro, não se esqueça de dedicar uma parte de seus esforços para fidelizar clientes novos e em potencial.
5) Ignorar métricas para acompanhar a qualidade de seus atendimentos SAC
Por fim, mas não menos importante, temos a falta do uso de métricas para avaliar o desempenho e a qualidade do seu atendimento. Sem elas você não consegue acompanhar de fato como anda os atendimentos e como você pode aprimorá-los.
Sendo assim, vale investir em ferramentas que medem esses parâmetros. Os principais, geralmente são:
- Tempo médio de atendimento (TMA)
- Tempo médio de espera (TME)
- Taxa de abandono
- Resolução no primeiro contato (FCR)
- Best time call (melhor horário para entrar em contato com o cliente)
- Net Promoter Score (nível de satisfação do cliente)
Desse modo, você consegue compreender o que realmente está dando certo e o que precisa melhorar. Também, poderá coletar dados fundamentais para futuras estratégias de atendimento.
Com esses conhecimentos você e sua equipe já sabem no que precisam ficar atentos para prevenir futuros erros e má reputação. E para mais conteúdos assim, é só acompanhar nosso blog clicando aqui. Nele você encontra vários artigos sobre a área de atendimento ao cliente.
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