Sem dúvidas, a satisfação do cliente é um dos pilares básicos para o sucesso de qualquer negócio. E compreender melhor os principais indicadores para medir como anda o relacionamento com o seu consumidor é o primeiro passo para o sucesso!
Por isso, hoje vamos conversar um pouco mais sobre os principais indicadores e sua importância. Afinal, não basta conhecer apenas o nome, é preciso compreender suas necessidades para entregar a ele a melhor experiência possível. Vamos começar?
Como coletar dados para mensurar a satisfação do cliente?
Existem inúmeras maneiras de medir como anda a satisfação de seus clientes. Mas, é claro que algumas ferramentas se destacam. Afinal, além de ser um processo para captar dados estratégicos para você, ele também precisa ser uma experiência prática para o seu cliente.
Por isso, as formas mais utilizadas são formulários de pesquisas ou perguntas rápidas e descomplicadas que exigem pouco tempo para serem respondidas.
Entretanto, você precisa entender qual o melhor indicador para a extração de determinado dado. Por exemplo, o famoso NPS é excelente para avaliar a fidelidade e satisfação geral do cliente.
Por outro lado, o SPS (Service Partner Satisfaction) serve para identificar qual momento da jornada do cliente traz mais riscos ou até mesmo impactos negativos para sua marca.
Para te ajudar, trouxemos uma breve explicação dos 4 principais indicadores. Continue a leitura para saber mais!
Principais indicadores de satisfação do cliente:
1) Net Promoter Score
Ou o famoso NPS. Como dito acima, ele é um dos mais utilizados e é fundamental para descobrir como anda a satisfação geral e a fidelidade do seu cliente. E não é só isso, ele também é uma das opções mais rápidas e descomplicadas, seja para desenvolver ou até mesmo na hora de analisar os dados.
Isso ocorre porque se trata de uma pergunta simples:
“De 0 a 10 quanto você recomendaria nossa empresa para um conhecido?”
Você também pode deixar um campo de texto aberto para o cliente acrescentar alguma observação, reclamação ou elogio.
Através da tabulação dos dados, você consegue avaliar o % de clientes promotores (satisfeitos e que divulgam positivamente sua marca), neutros e detratores (insatisfeitos e que provavelmente podem falar mal da sua marca).
E para descobrir o valor do seu NPS é só realizar a seguinte conta: % de clientes satisfeitos – % de clientes insatisfeitos. Depois é só analisar em qual grupo a sua empresa está classificada em relação a satisfação do cliente:
- Excelente – entre 75 e 100
- Muito bom – entre 50 e 74
- Razoável – entre 0 e 49
- Ruim – entre -100 e -1
2) Customer Satisfaction Score
O indicador mais simples da lista, mas não menos importante. De forma objetiva, você consegue mensurar a satisfação dentro de uma escala de 0 a 5 ou 0 a 10. Tudo isso utilizando uma única pergunta:
“Como você avaliaria o serviço oferecido?”
Ao tabular as respostas, a sua equipe conseguirá identificar qual o produto ou serviço do negócio que possui maior índice de satisfação e qual está em queda ou com reputação ruim.
Em outras palavras, o CSAT é uma ótima opção para empresas que possuem mais de um produto ou serviço. É com ele que você consegue categorizar de maneira simples e prática onde estão os pontos estratégicos do negócio.
3) Service Partner Satisfaction
Já o SPS é uma pesquisa um pouco mais elaborada. Basicamente o cliente dará uma nota de 1 a 5 para perguntas como:
“O quanto você indicaria o nosso atendimento?”
“O quão satisfeito você está com os funcionários?”
“Quão satisfatório é o produto?”
Como esse indicador contém mais de duas perguntas, é possível compreender melhor em qual etapa da jornada do cliente se encontram os desafios que impactam na imagem, nos serviços ou na experiência com a empresa.
4) Customer Health Score
Por fim, chegamos no último indicador de nossa lista: o Customer Health. Ele é extremamente estratégico e é responsável por medir a “saúde” de seu cliente. Ou seja, através desse tipo de mensuração você aprende como anda o engajamento e a satisfação de cada cliente com o negócio.
Isso significa que você consegue prevenir alguns cancelamentos ou até mesmo identificar novas oportunidades de venda. Outra vantagem é que as métricas desse indicador podem ajudar a compreender não apenas a satisfação do cliente, mas também fornece dados sobre o uso do produto, qualidade do relacionamento, etc.
Tudo depende dos objetivos traçados por cada empresa.
Dica Boomee: satisfação do cliente garantida!
Agora que você já aprendeu um pouco mais sobre os principais indicadores, o que a sua equipe pode fazer para melhorar a retenção e fidelização dos consumidores? Lembre-se que o primeiro passo é escolher uma dessas ferramentas valiosas para coletar dados assertivos!
E tem mais, você sabia que o ressarcimento digital também pode aumentar a satisfação do cliente? Isso mesmo! E os benefícios são comprovados. Aproveite para entender melhor sobre essa nova estratégia.