A Black Friday está chegando e precisamos falar sobre um tema que gera muita preocupação dentro das empresas: a insatisfação dos clientes. Infelizmente desde que a pandemia começou o número de reclamações de clientes atingiu números extraordinários.
Por exemplo, segundo uma reportagem da CNN do ano passado, até Junho de 2020 o Procon registrou um aumento em 1000% no número de reclamações. E em 2021 não foi diferente, como constata um estudo elaborado pela Elife sobre reclamações de clientes nas mídias sociais.
Por isso, compreender os motivos das elevadas taxas de reclamações é crucial. Além de ajudar a manter um excelente nível de qualidade, também melhora os resultados das épocas de grandes promoções como, por exemplo, a Black Friday. Afinal, você não quer que sua empresa seja conhecida pela má reputação, não é mesmo?
Por que houve esse aumento nas reclamações de clientes?
Como você já deve estar cansado de saber com o COVID 19 e as medidas de prevenção e segurança, um “novo normal” foi estabelecido. E por mais que muitas empresas já oferecessem algum tipo de serviço a distância ou soluções pela internet, muitas precisaram se adaptar diante das novas exigências do dia a dia.
Mas, essa necessidade urgente e sem muito preparo para se moldar ao novo modelo abriu portas para inúmeros problemas, dentre eles a insatisfação dos clientes. Isso porque as organizações acabaram deixando de lado pontos importantes da jornada dos consumidores e uma área crucial: o atendimento ao cliente.
Isso ajuda a entender porque as queixas dos consumidores sobre serviços e produtos cresceram de maneira assustadora. Inclusive, um dos números mais alarmantes sobre esse aumento nas reclamações é sobre o Suporte ao Cliente das empresas e marcas.
E com a Black Friday e o fim do ano chegando, várias empresas começam a preparar campanhas importantes para impulsionar as vendas. Ou seja, é o momento ideal para dar atenção ao atendimento e evitar indicadores negativos.
O que a sua empresa pode aprender com o aumento das reclamações de clientes sobre o SAC ainda em 2021?
Para você ter uma ideia da fragilidade do SAC da maioria das empresas brasileiras, segundo o Procon houve um aumento em 66% das reclamações sobre o setor em 2020. E não foi apenas o Procon que notou o crescimento desses números.
De acordo com o Instituto Reclame Aqui, a maioria dos consumidores nesse mesmo ano se queixaram sobre a qualidade do serviço de atendimento e resolução de problemas. Além de sentirem a dificuldade dos funcionários responsáveis pelo atendimento com a adaptação ao trabalho remoto, muitos reclamaram sobre a falta de preparo e conhecimento para solucionar os problemas.
E vale ressaltar que grande parte dessas reclamações ocorrem devido às migrações que ocorreram do call center presencial para o remoto. Como a mudança foi repentina, a maioria das empresas não tiveram tempo, estrutura ou até mesmo verba suficiente para se planejar, fornecer treinamentos e itens necessários para uma boa adaptação das equipes. Ou seja, a qualidade foi diretamente impactada com tantas mudanças.
Outro ponto alarmante, conforme a titular da Secretaria Nacional do Consumidor durante um webinar sobre o SAC, é que o que deveria ser o ponto de resolução entre conflitos e soluções de problemas está sendo o inverso. Ou seja, ao invés de evitar processos judiciais e afins, o setor de atendimento ao cliente está precário ao ponto de ser o fator para a realização dessas medidas jurídicas.
Por todos esses motivos, nós reforçamos a importância dos gestores darem ainda mais atenção ao atendimento que a empresa está prestando. Dessa forma será possível evitar muitas dores de cabeça além de melhorar as taxas de retenção e fidelização.
Mantenha o seu setor de SAC atualizado
Por fim, lembre-se que ter um SAC produtivo, ágil, descomplicado e que ofereça um atendimento empático e humano é a chave do sucesso para os próximos anos. Principalmente se você levar em conta que desde o ano passado os clientes visam ainda mais uma boa experiência e não apenas o produto ou preço.
Sendo assim, vale a pena investir nas ferramentas e soluções mais avançadas ou indicadas para a sua empresa nesse setor. Afinal, já estamos no SAC 4.0, onde um simples telefonema padrão não é mais a solução.
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