Você sabia que apesar da comunicação parecer algo simples e fácil de ser feita são poucas as pessoas que sabem manter um diálogo oral? Isso mesmo, apesar de sabermos falar bem, temos dificuldade em dominar a escuta ativa. Por exemplo, já aconteceu de você não conseguir prestar atenção em tudo que alguém te falou?
Você está ali atento e ouvindo cada detalhe do que a outra pessoa fala. De repente sua atenção acaba sendo totalmente desviada para algum pensamento, para um objeto, uma outra conversa ou qualquer outro fator externo. E quando você percebe, já perdeu parte importante do diálogo.
Situações como essa acabam sendo rotineiras. Por isso, hoje vamos te ensinar um pouco mais sobre escuta ativa e como ela pode melhorar sua comunicação, principalmente se você trabalha com atendimento ao cliente.
O que é escuta ativa?
Já pensou como seria se existisse uma maneira de manter um diálogo linear e eficiente, sem distrações ou falta de concentração? É aí que entra a escuta ativa. Essa técnica de comunicação melhora a qualidade do diálogo, permitindo que o ouvinte receba e assimile todo o conteúdo informado pelo interlocutor.
Para isso, é necessário praticar algumas habilidades de comunicação e uma escuta mais atenta que desenvolva um interesse real no que o outro está dizendo. Além disso, essa técnica também favorece uma assimilação qualificada das informações ou até sentimentos expressos pelo interlocutor. Em outras palavras, você aprende como escutar de forma genuína para evitar distrações, deduções e aumentar a absorção dos conteúdos.
Ou seja, com a escuta ativa o seu diálogo será mais claro e eficiente, capaz de evitar conflitos ou dúvidas ocasionadas pelos próprios ruídos de comunicação.
Por que ela pode ajudar no atendimento ao cliente?
Aqui em Boomee nós sempre falamos muito sobre a importância da humanização do atendimento e sobre como melhorar a experiência do cliente. Afinal, ter clientes satisfeitos e bem atendidos é essencial para toda empresa que busca crescimento sustentável, certo? E, para isso, a escuta ativa merece destaque.
É através dela que os negócios conseguem ouvir genuinamente os seus clientes. Seja para realizar melhorias simples nos produtos/serviços ou até mesmo para resolver algum problema mais sério. E quando falamos de setores específicos como SAC ou área de vendas, essa técnica é ainda mais importante para ajudar na construção de um relacionamento saudável e duradouro.
Isso porque nenhum cliente quer ter a sensação de que está “falando com a parede”, não é mesmo? Também não adianta ter um atendimento humano se os profissionais só sabem seguir um roteiro pré-definido sem uma interação genuína com o consumidor. A falta da escuta ativa acaba frustrando e minando a experiência do cliente, colocando em risco a reputação da sua empresa.
Por isso, vale a pena oferecer treinamentos para os seus colaboradores, especialmente os da linha de frente. Com a construção de bons diálogos será possível evitar alguns problemas, por exemplo:
- Erros de atendimento ou até mesmo conflitos ocasionados por falha de comunicação;
- Reclamações recorrentes sobre a qualidade do seu time de atendimento;
- Insatisfação e perda de clientes;
- Perda de informações valiosas que podem ajudar no aprimoramento de produtos/serviços;
- Ligações recorrentes para reclamar do mesmo assunto;
Aprenda mais!
Por fim, agora que você já sabe um pouco mais sobre escuta ativa, temos uma outra pergunta: você sabia que as mulheres são maioria nas áreas de atendimento ao cliente e experiência do consumidor? Será que elas conseguem escutar melhor os clientes?
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Você poderá conferir gratuitamente todo o conteúdo desse bate papo incrível com 03 excelentes profissionais. Inclusive, nesse conteúdo a Nicole Ferraz, gestora de clientes bilíngue na Atento Brasil, reforça a importância da escuta ativa para um excelente atendimento ao cliente. Aproveite para conferir!