Para quem trabalha na área de atendimento ao cliente é fácil compreender que existem diferenças sutis, porém fundamentais, entre as diversas maneiras de se atender os consumidores. Desde a diferença entre call center e telemarketing até as peculiaridades do telemarketing receptivo e a do ativo.
Vale destacar que para ter sucesso na área de atendimento é essencial compreender todas essas diferenças, assim como a utilização e abordagem mais adequada para cada estratégia de atendimento.
Por isso, hoje vamos falar um pouco mais sobre a diferença entre telemarketing receptivo e telemarketing ativo. Ao final dessa leitura, você saberá exatamente qual o papel e objetivo de cada um deles em um setor de atendimento ao cliente.
Quais as diferenças entre telemarketing receptivo e telemarketing ativo?
Em primeiro lugar, vale reforçar a principal diferença entre os dois serviços:
Provavelmente você já recebeu alguma ligação de um atendente te oferecendo um plano novo para o celular, não é mesmo? Então, esse tipo de ligação onde os atendentes entram em contato com o consumidor para oferecer algo é chamado de telemarketing ativo. Além disso, o principal objetivo dessa abordagem, na maioria das vezes, é de cobrar clientes, fazer a divulgação da marca ou de um produto, aumentar as vendas e até mesmo realizar pesquisas de satisfação.
Já no telemarketing receptivo os atendentes costumam receber as ligações dos consumidores que precisam entrar em contato com a empresa. Ou seja, na grande maioria dos casos, o receptivo é encarregado de solucionar problemas como, por exemplo, responder dúvidas, acompanhar o processo de venda ou até mesmo abrir uma reclamação.
Assim, fica claro a necessidade de estabelecer uma boa estratégia e planejamento do setor de SAC para que cada situação seja encaminhada ao colaborador correto, conforme suas habilidades e funções.
Pontos principais do telemarketing receptivo
Além do fato citado acima, onde geralmente é o cliente que entra em contato quando quer executar uma ação, existem alguns outros pontos que você precisa saber.
Por exemplo, você sabia que o treinamento de cada equipe precisa ser específico para sua função? Isso mesmo, a equipe do receptivo precisa conhecer profundamente todos os produtos ou serviços e como proceder com cada reclamação. Afinal, eles serão responsáveis por fazer essa ponte entre o negócio e o cliente, solucionando problemas ou respondendo dúvidas frequentemente.
Outro ponto fundamental são as habilidades e competências desses profissionais. Lembre-se que é preciso ter uma boa comunicação, linguagem adequada, educação, calma e muita paciência durante o atendimento. Tudo que o cliente não quer é alguém sem paciência ou sem vontade de resolver suas questões.
Por fim, não podemos deixar de falar das ferramentas específicas para o SAC. Por exemplo, você sabia que ferramentas de ressarcimento podem reduzir os custos do negócio, otimizar o tempo de atendimento da sua equipe e melhorar os índices de satisfação do cliente? Isso mesmo, para entender melhor sobre o assunto, clique aqui!
Pontos principais do telemarketing ativo
Já em relação ao telemarketing ativo, os gestores também precisam ficar atentos a alguns pontos, como o treinamento da equipe. Assim como no receptivo, também é necessário um conhecimento profundo sobre a marca, produtos e processos. Porém, é aqui que começam as diferenças.
Lembra que para essa estratégia ativa alguns dos principais objetivos é realizar vendas ou cobranças? Então, nesse caso os colaboradores precisam entender as principais vantagens, diferenciais, valores e construir bons argumentos de venda.
Além disso, não podemos esquecer que esses profissionais precisam saber qual a linguagem, o tom de voz e a forma mais adequada ou até mesmo sutil de abordar os clientes. Isso vale tanto para as ligações de venda quanto para as de cobrança. A educação e o respeito são os pontos chave para as marcas que querem ter sucesso no atendimento ao cliente, combinado?
Mais um ponto que merece atenção é o limite do cliente. Lembre-se que ele não está esperando por esse contato, então pode ocorrer alguma falta de cooperação ou paciência. Por isso é preciso saber respeitar o limite de cada um. Afinal, você não quer que sua marca ganhe reputação negativa.
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