Você sabia que um dos maiores perigos para o balanço orçamentário de uma organização são os custos ocultos? Geralmente estão atrelados aos processos de fabricação, logística e até mesmo atendimento ao cliente.
Sendo assim, nesse artigo você aprenderá os principais gastos ocultos no SAC e como mapeá-los.
O que são custos ocultos em uma empresa?
Como o nome diz, são gastos que não aparecem nos planejamentos financeiros e que acabam surpreendendo no final do mês. Geralmente eles são descritos de maneira generalizada ou agrupados com outros valores no balanço final.
Mas, ao ignorá-los, a saúde financeira de uma empresa fica exposta a riscos graves como prejuízos ou até mesmo falência.
Por isso, compreender mais sobre eles e como eles se “camuflam” dentro de setores e processos é fundamental para aprender a lidar de maneira eficiente. A seguir você descobre quais são os principais gastos ocultos no SAC.
Quais são os principais custos ocultos no SAC?
Atualmente os custos ocultos para esse setor podem ser divididos em quatro categorias. A primeira está relacionada diretamente com o atendimento ao cliente e seus processos, enquanto a segunda envolve a tecnologia que move esse setor. Já a terceira é destinada à coleta de dados e planejamento estratégico. Por fim, a quarta é referente às despesas que envolvem a logística de reembolso.
1) Custos ocultos no processo de atendimento ao cliente
São os gastos gerados por mau treinamento e execução de tarefas, processos burocráticos e equipe defasada que custam mais do que o previsto para a empresa.
Além disso, uma crise nesse departamento representa um enorme custo oculto para a saúde financeira de uma empresa. Alguns sinais que esse departamento está passando por dificuldades são:
- Aumento significativo nas reclamações de atendimentos;
- Desgaste da imagem e reputação da empresa e seus serviços;
- Imagem negativa nas redes sociais;
2) Gastos ocultos na tecnologia
Aqui se enquadram despesas extras e de difícil rastreamento causadas por tecnologia obsoleta que dificulta os processos de atendimento ao cliente. Estratégias que não são omnichannel também representam valores que não podem ser rastreados de maneira integral.
Por fim, gastos com aparelhos ou conexões instáveis que causam novos atendimentos para a conclusão daqueles que foram interrompidos geralmente permanecem ocultos em relatórios financeiros.
3) Gastos ocultos com planejamento estratégico
Esse tipo de custos ocultos impacta diretamente a produtividade desse setor. Afinal, com uma coleta de dados ineficaz o resultado do planejamento nunca será estratégico ou assertivo.
São causados por coletas incompletas de dados, seja sobre os clientes, os atendimentos ou reembolsos realizados, e a falta de análise dessas informações. O que impacta diretamente na preparação de ações para aprimorar processos de atendimento e logística de reembolsos.
Da mesma forma, impacta diretamente no acompanhamento dos gestores sobre o desempenho individual de sua equipe. Resultando em estratégias generalizadas que ao invés de estimular o desenvolvimento profissional estimula o colaborador a continuar com seu desempenho atual.
4) Custos ocultos na logística e no reembolso
Por fim, para muitas empresas o planejamento de gastos reservados para logística e reembolso são insuficientes. Isso porque esses processos passam por situações inesperadas que elevam o valor final.
Alguns exemplos de custos ocultos para essa categoria são:
- Reagendamentos, e consequentemente novos atendimentos, para atender a necessidade dos clientes;
- Despesas inesperadas com fretes para reenvios de mercadorias por extravios não detectados;
- Instabilidade na taxa de transporte devido ao aumento dos combustíveis;
- Reembolsos e manuseio de mercadorias duplicados devido a falha humana ou tecnológica;
Agora que você conhece os principais custos ocultos no SAC, já pode fazer um levantamento detalhado para descobrir se algum deles está minando o orçamento do setor.