Provavelmente você já deve ter ouvido falar sobre customer experience ou experiência do consumidor, não é mesmo? Esse é mais um termo que ganha cada vez mais espaço dentro das empresas nessa Era centrada no cliente. Mas, você sabe qual é o seu significado?
Não há dúvidas que hoje os gestores e os profissionais que trabalham na área de atendimento ao cliente, gerenciamento de negócios e até mesmo na parte de estratégias precisa compreender os pontos fundamentais que envolvem esse universo da experiência do cliente.
Aqui em nosso blog você já aprendeu sobre o sucesso do cliente e algumas métricas para medir a satisfação do cliente. Agora chegou a hora de se aprofundar seus conhecimentos nesse novo conceito. Ao final deste artigo, além de entender o que é de fato Customer Experience você também saberá mais sobre sua importância e vantagens!
Afinal, o que é Customer Experience?
De maneira geral, podemos resumir customer experience (CX) ou experiência do cliente no conjunto de emoções e impressões que um consumidor possui sobre uma marca após ter algum contato com ela. Ou seja, ela engloba todas as interações, ações, estratégias ou planejamento que envolvam o cliente e sua jornada. E isso inclui desde as primeiras etapas, quando o consumidor conhece a sua marca, até as etapas do pós-venda.
Seu principal objetivo é favorecer uma experiência de consumo mais qualificada e por isso, é um assunto que deve ser priorizado em todos os negócios!
Por outro lado, vale destacar que esse conceito acaba sendo confundido muitas vezes com o sucesso do cliente ou até mesmo com o atendimento do cliente em si. Porém, você precisa ter em mente que, apesar de todos terem o foco no cliente, essas áreas são diferentes e possuem seus próprios objetivos e estratégias.
Qual a sua importância para empresas?
Não há como negar que colocar o cliente e suas necessidades em primeiro plano é algo que traz inúmeras vantagens para as empresas. Principalmente para o faturamento, já que manter bons clientes ativos é um dos segredos do sucesso, não é mesmo?
Por isso que o Customer Experience é de extrema importância. Além de manter a sua empresa na disputa em um mercado extremamente competitivo, pensar na jornada do cliente de forma estratégia ajuda a evitar futuros problemas.
Sem contar que clientes engajados, fidelizados e satisfeitos são ótimos divulgadores e “protetores” espontâneos e de confiança da sua marca. Isso sem contar que, quando sua marca trata os consumidores com atenção, respeito e qualidade, o retorno do ticket médio é considerável, aumentando a sua receita de forma significativa.
Então, quanto melhor for a experiência do cliente, mais vantagens a sua empresa terá. E o melhor é que algumas melhorias para colocar esse conceito em prática podem ser identificadas nas próprias reuniões de sua equipe, sem envolver custos altos no orçamento.
Reflexões importantes para aplicar o customer experience
Hoje em dia, para oferecer uma boa experiência você precisa ir além de uma boa equipe e ferramentas. É preciso, por exemplo, compreender cada tipo de cliente e sua necessidade. E em momentos assim, estratégias de CX bem estruturadas fazem a diferença.
Entretanto, para colocar em prática é necessário ter um bom planejamento, baseado em alguns pontos chave. Por isso, separamos algumas áreas fundamentais para você analisar dentro do seu negócio junto com sua equipe:
1) Alcance
Onde estão os seus clientes de fato e como alcançá-los? Qual a melhor maneira de se comunicar?
2) Facilidade do suporte:
Como anda esse departamento em sua empresa? Ele atende todas as necessidades de seu cliente? Ele é descomplicado e sem burocracia?
3) Facilidade de compra:
Sua marca oferece a melhor experiência na hora da compra ou pode melhorar? Todas as maneiras de comprar são fáceis e ágeis ou pode existir alguma barreira para o cliente?
4) Personalização:
E o seu atendimento, como anda? Você consegue identificar cada tipo de cliente e suas necessidades para um atendimento mais pessoal e efetivo? Em qual etapa da jornada ele se encontra?
5) Usabilidade:
Seus processo, sistemas e site são de uso intuitivo e prático? Oferecem algum tipo de obstáculo para o cliente em uma de suas etapas que pode levar a desistência ou arrependimento?
6) Flexibilidade de seus canais:
E quanto ao seus canais, eles estão conectados entre si para agilizar os processos? Quais são as ferramentas omnichannel da sua empresa? Ela está atualizada e realmente te auxilia na hora do atendimento?
No final dessa análise você provavelmente vai perceber que a sua empresa já as possuí algumas ações em andamento. Talvez o que falte é um pouco mais de aprimoramento ou maneiras de vincular essas práticas.
Por fim, vale sempre reforçar uma dica de ouro: sua cultura organizacional, assim como seus processos de criação, venda e divulgação devem ter sempre o cliente em primeiro plano.
Então, agora que você já sabe mais sobre customer experience, que tal aprender mais sobre outros assuntos? É só acompanhar nosso blog para mais conteúdos como esse. Mas, se preferir, basta seguir as nossas mídias sociais: Facebook, LinkedIn e Instagram.